Política de Garantía, Devoluciones y Retracto

1. Identificación del proveedor

2. Objeto

Esta política regula las condiciones de garantía legal, garantía comercial, garantía extendida, soporte técnico, devoluciones, retracto y reversión del pago aplicables a los productos y servicios comercializados por SERVIDORES INFORMÁTICOS TRADE IMPORT S.A.S. (en adelante, SITI), y establece el Protocolo de Identidad del Equipo que rige la trazabilidad física de cada bien vendido y de cada bien devuelto.

Esta política forma parte integral de toda cotización, orden de compra, factura de venta y contrato celebrado con SITI. Su aceptación se produce con la confirmación del pedido, la aceptación de la cotización o la recepción del bien, lo que ocurra primero.

3. Marco normativo

• Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor (artículos 5, 7 a 18, 23, 24, 26, 42, 43, 46, 47, 50 y 51).
• Decreto 735 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015 — efectividad de la garantía legal y plazos.
• Decreto 587 de 2016, compilado en el Decreto 1074 de 2015 — reversión del pago en comercio electrónico.
• Decreto 410 de 1971, Código de Comercio (artículos 931 a 939) — compraventa mercantil entre comerciantes.
• Ley 527 de 1999 — comercio electrónico y mensajes de datos.
• Ley 1581 de 2012 y Decreto 1074 de 2015 — protección de datos personales.
• Ley 599 de 2000, Código Penal — en lo relativo a las conductas descritas en el numeral 9.8.
• Circulares e instrucciones vigentes de la Superintendencia de Industria y Comercio.

4. Ámbito de aplicación y régimen aplicable

Esta política aplica a compras realizadas a través del sitio web, la tienda en línea, cotizaciones formalizadas mediante factura, venta directa, canales de mensajería oficiales y plataformas de comercio electrónico administradas por SITI.

La ley colombiana no trata igual a todos los compradores, y esta política tampoco. El régimen aplicable se determina por el destino que el comprador da al bien.

4.1. Régimen A — Comprador consumidor (Ley 1480 de 2011)

Aplica a la persona natural o jurídica que adquiere el producto como destinatario final, para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial que no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica, conforme al artículo 5, numeral 3, de la Ley 1480 de 2011.

En este régimen:

1. La garantía legal es solidaria entre productor y proveedor. SITI responde ante el consumidor aunque el producto sea de fabricante y aunque el defecto sea imputable a este, sin perjuicio de repetir contra él.
2. Los derechos del consumidor son irrenunciables. Ninguna cláusula de esta política puede limitarlos; si alguna lo hiciera, se tiene por no escrita.
3. La carga de la prueba de la causal de exoneración recae en SITI, incluida la prueba del nexo causal entre el defecto y la causal alegada.
4. Aplican el derecho de retracto (numeral 12) y la reversión del pago (numeral 13).

4.2. Régimen B — Comprador profesional o empresarial (Código de Comercio)

Aplica cuando el comprador adquiere el bien para incorporarlo a su actividad económica o profesional, o para reintroducirlo en el tráfico mercantil. En estos casos no se configura relación de consumo y rige el Código de Comercio.

En este régimen:

1. Rige la garantía de buen funcionamiento que SITI otorga expresamente en la factura y en la matriz del numeral 7, conforme al artículo 932 del Código de Comercio.
2. El comprador debe reclamar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a aquel en que descubrió el defecto, so pena de caducidad, conforme al artículo 932 del Código de Comercio.
3. Las acciones por vicios ocultos prescriben en seis (6) meses desde la entrega, conforme al artículo 938 del Código de Comercio.
4. Las limitaciones de responsabilidad del numeral 19.2 son plenamente válidas, salvo dolo o culpa grave.
5. No aplican el derecho de retracto ni la reversión del pago del Estatuto del Consumidor.
6. Es nula toda estipulación que excluya la garantía por vicios ocultos que SITI hubiera callado de mala fe, conforme al artículo 936 del Código de Comercio. SITI no invoca exclusión alguna respecto de defectos que conociera y no hubiera declarado.

4.3. Declaración de destino

El comprador declara el destino del bien al momento de la compra, mediante la casilla correspondiente del carrito o de la orden de compra. Ante la falta de declaración, ante la duda, o ante la compra realizada por persona natural, SITI aplica el Régimen A, que es el más favorable al comprador.

4.4. Entidades públicas

Las ventas a entidades estatales se rigen adicionalmente por el estatuto de contratación aplicable, el pliego de condiciones y las pólizas exigidas en cada proceso, los cuales prevalecen sobre esta política en lo que la contradigan.

5. Definiciones

6. Estado de los productos y deber de información

SITI clasifica todo producto publicado en la tienda en uno de estos cuatro estados, y solo en uno de ellos: Nuevo, Open Box, Usado o Reacondicionado. Ningún producto se publica, cotiza ni factura sin estado declarado.

Toda ficha de producto y toda factura expresan:

1. Estado del producto conforme a la clasificación anterior.
2. Marca, modelo, part number y, cuando aplique, número de serie.
3. Término de garantía en meses y quién la respalda: fabricante o SITI.
4. Para discos duros y unidades de estado sólido usados: horas de encendido (Power-On Hours) y estado SMART o porcentaje de vida útil restante al momento de la venta.
5. Para equipos usados: la advertencia de que la garantía de fabricante está vencida o no aplica, y que la cobertura es otorgada directamente por SITI.
6. Componentes incluidos y componentes no incluidos, tales como rieles, caddies, licencias, cables de poder o suscripciones de soporte.

6.1. Información obligatoria en comercio electrónico

Conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, SITI mantiene disponible de forma permanente, cierta, clara y accesible en su sitio web:

1. Identificación completa de SITI: razón social, NIT, dirección física, teléfono y correo electrónico de contacto.
2. Características esenciales del producto, incluido su estado.
3. Precio total, incluidos impuestos, y por separado los gastos de envío cuando apliquen.
4. Disponibilidad del producto y tiempo estimado de entrega.
5. Medios de pago habilitados y sus condiciones.
6. Esta política, accesible antes de completar la compra.
7. La existencia del derecho de retracto y de la reversión del pago, y la forma de ejercerlos.
8. Resumen del pedido antes de la confirmación, con posibilidad de corregirlo.
9. Constancia de la transacción y de la aceptación de esta política, remitida al correo del comprador.

SITI conserva prueba de la transacción y del contenido de esta política vigente al momento de cada compra, por el término de la garantía más dos (2) años.

7. Matriz de garantías

Los términos se cuentan desde la entrega del producto al comprador, conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.

7.1. Baterías y consumibles

Las baterías son elementos de desgaste con degradación natural por ciclos de carga. Su cobertura de tres (3) meses ampara defectos de fabricación o de funcionamiento, no la pérdida progresiva de capacidad. Esta condición se informa expresamente en la ficha del producto y en la factura, y el comprador la acepta al confirmar la compra, conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.

7.2. Equipos nuevos: alcance del respaldo de SITI

Para productos nuevos, la garantía la otorga el fabricante conforme a sus términos. SITI no se desentiende del proceso. SITI:

1. Gestiona el caso ante el fabricante o su centro autorizado, por cuenta del cliente.
2. Entrega al cliente el número de caso del fabricante dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al reporte.
3. Hace seguimiento hasta el cierre y mantiene informado al cliente.

De manera expresa: cuando el comprador es consumidor en los términos del numeral 4.1, SITI responde solidariamente con el fabricante por la garantía legal del producto nuevo, conforme al artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. Si el fabricante no atiende, se demora más allá de los plazos legales o niega la cobertura sin fundamento, SITI asume directamente la solución y luego repite contra el fabricante.

7.3. Equipos usados: alcance del respaldo de SITI

En los equipos usados la garantía del fabricante generalmente está vencida o no es transferible. SITI la respalda de forma directa, con recursos propios, por los términos de la matriz del numeral 7, que en todos los casos superan el mínimo legal de tres (3) meses previsto en el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.

7.4. Reglas de cómputo del término

1. El término se suspende mientras el cliente esté privado del uso del bien por causa de la efectividad de la garantía.
2. Si el bien se cambia en su totalidad, el término de garantía empieza a correr de nuevo en su totalidad desde la reposición.
3. Si se cambian una o varias piezas, esas piezas tienen garantía propia por el término que corresponda a su categoría, y no reinician la garantía del equipo completo.
4. La venta de un producto usado cuya garantía original aún esté vigente no interrumpe esa garantía: la garantía sigue al producto, no a quien lo posea.

7.5. Garantía extendida

Cuando el cliente adquiere garantía extendida, esta consta en documento separado que indica precio, duración, alcance, exclusiones y tiempos de respuesta. Salvo pacto expreso en contrario, inicia al vencimiento de la garantía estándar. La garantía extendida nunca reduce ni sustituye la garantía legal.

8. Qué cubre y qué no cubre la garantía

8.1. Cobertura

La garantía cubre defectos de funcionamiento, de calidad, de idoneidad o de seguridad del producto, y comprende:

1. Reparación totalmente gratuita del defecto, incluidos repuestos, mano de obra y transporte.
2. Si el bien no admite reparación, reposición por otro de iguales o superiores características, o devolución del dinero, a elección del cliente.
3. Si la falla se repite después de una reparación: a elección del cliente, nueva reparación, cambio total o parcial del bien, o devolución total o parcial del precio pagado, conforme al artículo 11, numeral 2, de la Ley 1480 de 2011.
4. Disponibilidad de repuestos y mano de obra capacitada durante la vigencia de la garantía.
5. Producto no conforme con lo facturado, incompleto o distinto al ofrecido.

8.2. Exclusiones

La garantía no cubre defectos cuya causa sea:

1. Fuerza mayor o caso fortuito.
2. El hecho de un tercero.
3. Uso indebido del bien por parte del cliente.
4. Incumplimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento suministradas por SITI o por el fabricante.
5. Daño eléctrico: sobretensión, descarga atmosférica, conexión a red sin regulación o sin UPS, tierra deficiente, o alimentación fuera del rango nominal del equipo.
6. Condiciones ambientales fuera de especificación: temperatura, humedad, polvo, corrosión, inundación, ausencia de ventilación o instalación en gabinete sin extracción adecuada.
7. Daño físico: golpes, caídas, deformación del chasis, pines doblados, conectores rotos, tornillos barridos o quemaduras.
8. Manipulación por personal no autorizado: apertura del equipo, reemplazo de componentes o intervención por terceros sin autorización escrita de SITI, cuando esa intervención sea la causa del defecto.
9. Alteración de firmware, BIOS, BMC, iLO, iDRAC o microcódigo, downgrade no soportado, o instalación de firmware no oficial.
10. Software: sistemas operativos, hipervisores, aplicaciones, configuraciones, virus, ransomware, malware y errores de configuración del cliente.
11. Desgaste natural de elementos consumibles: baterías, ventiladores más allá de su vida útil declarada, pasta térmica, y celdas NAND de unidades SSD que hayan agotado su TBW declarado.
12. Incompatibilidad con hardware, software o topologías no consultadas previamente con SITI por escrito.
13. Remoción, alteración, borrado o sustitución de seriales, etiquetas o sellos de seguridad, en los términos del numeral 9.

8.3. Prueba de las exclusiones

SITI no puede limitarse a invocar una exclusión: debe probarla. Cuando SITI rechace un reclamo de garantía de un consumidor con base en el numeral 8.2, deberá:

1. Emitir un informe técnico escrito y motivado, firmado por el técnico responsable.
2. Adjuntar evidencia fotográfica o de laboratorio del defecto y de su causa.
3. Demostrar el nexo causal entre la causa alegada y el defecto observado, conforme al parágrafo del artículo 16 de la Ley 1480 de 2011.
4. Entregar ese informe al cliente dentro del término de respuesta del numeral 11.

Una exclusión afirmada sin informe técnico y sin nexo causal probado no se aplica, y el reclamo se resuelve a favor del cliente.

9. Protocolo de Identidad del Equipo

Este protocolo tiene un propósito doble y simétrico: impedir la sustitución de componentes en los bienes devueltos a SITI, y garantizar al cliente que recibe exactamente lo que pagó y que puede probarlo. El mismo registro que protege a SITI protege al cliente.

9.1. Principio

Todo bien vendido por SITI tiene una identidad física y lógica registrada antes de salir de sus instalaciones. Todo bien que ingresa a SITI por RMA se coteja contra ese registro.

9.2. Ficha Técnica de Identidad del Equipo

Antes del despacho, SITI genera y archiva la FTIE de cada equipo y entrega copia al cliente junto con la factura. La FTIE registra:

Identificación del equipo

• Marca, modelo, part number, número de serie y Service Tag del fabricante.
• Direcciones MAC de todas las interfaces de red integradas.
• Dirección MAC del controlador de gestión (iLO, iDRAC, IMM o BMC).
• Versión de BIOS o UEFI y de firmware de gestión al momento del despacho.

Componentes internos, uno por uno

• Procesadores: modelo, número de serie o lote, y socket ocupado.
• Memorias: capacidad, tecnología, velocidad, part number y serial de cada módulo, con el slot exacto donde está instalado.
• Discos: marca, modelo, capacidad, interfaz, número de serie, bahía ocupada, horas de encendido y estado SMART.
• Controladora RAID o HBA: modelo, serial y versión de firmware.
• Tarjetas de red y de expansión: modelo, serial y slot PCIe.
• Fuentes de poder: modelo, part number, serial y bahía.
• Backplane, rieles, caddies y demás elementos incluidos.

Registro visual

• Fotografías en alta resolución, con fecha y hora incrustadas: frente, parte trasera, etiqueta de servicio, vista interior general con la tapa retirada, y detalle de cada componente con su serial legible.
• Fotografía de cada sello de seguridad instalado, con su número visible.

Sellos

• Número de cada sello de seguridad instalado y su ubicación exacta.

Video de empaque

• Grabación continua, sin cortes, del proceso de embalaje, mostrando el equipo, los seriales, los sellos y el número de guía de transporte en el mismo plano. Este video se conserva durante toda la vigencia de la garantía más seis (6) meses.

9.3. Sellos de seguridad

SITI instala sellos de evidencia de manipulación, numerados e irrepetibles, en:

• Tornillos o pestañas de la tapa superior del chasis.
• Bahías de discos entregados poblados.
• Bahías de fuentes de poder.
• Slots PCIe ocupados por tarjetas incluidas.
• Unión de tapa y carcasa en equipos portátiles.

Los sellos dejan marca visible e irreversible al ser retirados. Su presencia íntegra al momento de un RMA es la prueba principal de que el equipo no fue abierto. Su rotura no implica automáticamente rechazo de la garantía: implica la apertura del procedimiento del numeral 9.6.

9.4. Acta de Entrega y Verificación

Al recibir el equipo, el cliente firma el Acta de Entrega y Verificación. El cliente dispone de cinco (5) días hábiles desde la entrega para verificar que los seriales del equipo coinciden con la FTIE y para reportar cualquier discrepancia de identidad, faltante o daño de transporte, remitiendo fotografías a soporte@servidores.com.co.

Transcurrido ese plazo sin reporte, se entiende que la identidad y la integridad física del bien entregado corresponden a lo facturado y registrado en la FTIE.

Esta presunción se refiere exclusivamente a la identidad y al estado físico externo del bien. No afecta, no reduce ni condiciona en forma alguna la garantía de funcionamiento, que corre íntegra por todo su término. Un defecto funcional que aparezca en cualquier momento dentro del término de garantía está plenamente cubierto. Lo que este plazo cierra es únicamente la discusión sobre cuál equipo fue entregado.

9.5. Cotejo en la recepción de un RMA

Todo bien que ingrese por RMA se recibe bajo el siguiente procedimiento, sin excepciones:

1. Recepción grabada en video, mostrando el paquete cerrado, la guía de transporte y la apertura completa.
2. Presencia de dos personas de SITI: quien recibe y un testigo, ambos identificados en el acta.
3. Verificación de sellos contra los números registrados en la FTIE, fotografiando cada uno.
4. Cotejo de seriales del equipo y de cada componente interno contra la FTIE.
5. Verificación de horas de encendido en discos, contra las registradas al despacho.
6. Registro fotográfico del estado en que se recibe.
7. Firma del Acta de Recepción y Cotejo, de la cual se envía copia al cliente dentro de las 24 horas hábiles siguientes, incluya o no discrepancias.

El envío del acta al cliente es obligatorio también cuando todo coincide.

9.6. Incidente de Identidad

Cuando el cotejo arroje una discrepancia —serial distinto, componente ausente, componente de menor especificación, disco con horas de encendido incompatibles, sello roto o sustituido, o etiqueta alterada— SITI no rechaza el reclamo de plano. Se abre un Incidente de Identidad con el siguiente trámite:

1. Suspensión del trámite de garantía y conservación del bien en custodia, sin intervenirlo.
2. Notificación escrita al cliente dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, con el informe técnico, las fotografías del despacho y las de la recepción, presentadas una al lado de la otra.
3. Derecho de contradicción del cliente: el cliente dispone de diez (10) días hábiles para aportar su propia evidencia, tal como actas de mantenimiento, autorizaciones de intervención, registros de su proveedor de soporte, denuncias por hurto, evidencia de manipulación en tránsito o cualquier prueba que explique la discrepancia. SITI está obligada a valorar y responder por escrito esa evidencia.
4. Peritaje independiente: si persiste el desacuerdo, cualquiera de las partes puede solicitar peritaje de un laboratorio o perito técnico independiente, aceptado por ambas. El costo lo asume la parte que resulte vencida. SITI se obliga a acatar el dictamen.
5. Resolución: si se acredita que el bien devuelto no es el vendido, o que fue alterado sin autorización, la garantía no se hace efectiva sobre el componente sustituido o alterado. El bien queda a disposición del cliente por treinta (30) días calendario para su retiro por su cuenta.

Proporcionalidad. La alteración de un componente no anula la garantía de todo el equipo. Si el cliente cambió una memoria pero la falla está en la fuente de poder y no hay relación entre ambas, la garantía de la fuente se atiende con normalidad. SITI solo excluye aquello sobre lo cual la alteración tenga incidencia causal demostrada.

9.7. Equipos intervenidos con autorización previa

El cliente puede solicitar por escrito autorización para abrir el equipo, ampliar memoria, cambiar discos o instalar tarjetas propias. SITI la concede en la generalidad de los casos. La autorización se emite por escrito, con número de radicado, e indica qué sellos pueden retirarse.

Una intervención autorizada y documentada no afecta la garantía, salvo respecto del componente intervenido y de las fallas causalmente vinculadas a esa intervención. La autorización se solicita a soporte@servidores.com.co.

9.8. Conducta fraudulenta

SITI se reserva el ejercicio de las acciones civiles y penales que correspondan cuando, mediante Incidente de Identidad resuelto, se acredite la sustitución dolosa de componentes, la alteración o sustitución de seriales, la falsificación de documentos de compra, o la reclamación de garantía sobre un bien no adquirido a SITI. Estas conductas pueden encuadrar, entre otras, en los tipos penales de estafa, falsedad en documento privado y falsedad material en documento, previstos en la Ley 599 de 2000.

De forma recíproca, y conforme al Decreto 587 de 2016, si en un trámite de reversión del pago se acredita mala fe del solicitante, este responde por los costos generados.

Esta advertencia no aplica a la discrepancia explicada, al error de buena fe ni al desacuerdo técnico legítimo. Se dirige exclusivamente al fraude acreditado.

10. Requisitos para presentar un reclamo de garantía

El cliente debe aportar:

1. Factura de venta o comprobante de compra de SITI.
2. Identificación del producto: serial, part number o número de la FTIE.
3. Descripción técnica de la falla: qué ocurre, desde cuándo, con qué frecuencia y en qué condiciones.
4. Evidencia disponible: fotografías, mensajes de error, registros de iLO, iDRAC o BMC, reportes SMART y capturas de pantalla.
5. Sellos e identificadores íntegros, o la explicación correspondiente conforme al numeral 9.7.

El reclamo se presenta por cualquiera de los canales oficiales del numeral 1. SITI radica todo reclamo y entrega número de radicado el mismo día hábil de su recepción, aun cuando considere que no procede.

11. Plazos

Todos los plazos siguientes son máximos y corresponden a los previstos en el Decreto 735 de 2013.

Cuando la complejidad del caso o la disponibilidad de repuestos importados exija un plazo mayor al de reparación, SITI lo informa al cliente por escrito antes del vencimiento, con la justificación y una fecha estimada.

12. Derecho de retracto

Aplica únicamente a compradores consumidores, conforme al numeral 4.1 y al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en ventas realizadas por comercio electrónico o por métodos no tradicionales.

• Plazo: cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
• Causa: no requiere justificación. El retracto es un derecho, no un reclamo. La ausencia de motivo no lo invalida.
• Condición: el producto debe devolverse en las mismas condiciones en que se recibió, con empaques, accesorios y sellos originales.
• Costos de transporte de la devolución: a cargo del consumidor, conforme a la ley.
• Reembolso: SITI devuelve el dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al ejercicio del retracto, y en la práctica dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la recepción del bien.

No procede el retracto cuando se trate de:

1. Bienes confeccionados, ensamblados, configurados o personalizados conforme a especificaciones del cliente.
2. Servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor.
3. Licencias de software ya activadas o registradas a nombre del cliente.
4. Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos.

El bien devuelto por retracto se somete al cotejo de identidad del numeral 9.5.

13. Reversión del pago y reembolsos

Conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016, el consumidor que haya pagado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico en una operación de comercio electrónico puede solicitar la reversión del pago cuando:

1. La operación haya sido objeto de fraude.
2. La operación no haya sido solicitada por él.
3. El producto no haya sido recibido.
4. El producto entregado no corresponda a lo solicitado o se encuentre defectuoso.

Procedimiento: el consumidor debe presentar queja ante SITI y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la causal. Los participantes del proceso de pago disponen de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.

Esta figura no aplica a pagos por canales presenciales ni a compradores del Régimen B.

13.1. Reembolsos según el medio de pago

Todo reembolso se efectúa por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo imposibilidad técnica o acuerdo escrito distinto con el cliente.

Cuando el reembolso proceda por efectividad de la garantía, el plazo máximo es de quince (15) días hábiles desde que el cliente pone el bien a disposición de SITI. Cuando proceda por retracto, el plazo máximo es de treinta (30) días calendario desde el ejercicio del derecho. Las demoras atribuibles a la entidad financiera se informan al cliente por escrito, con el soporte de la orden de reembolso ya cursada por SITI.

SITI no condiciona ningún reembolso legalmente procedente a la aceptación de bonos, saldos a favor, notas crédito o compras futuras.

14. Devoluciones distintas al retracto y a la garantía

SITI acepta devoluciones por cambio de decisión comercial, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la entrega, cuando:

 1. El producto no ha sido instalado ni puesto en operación.
 2. Conserva empaques, accesorios y sellos de seguridad íntegros.
 3. No es un producto importado bajo pedido, configurado a la medida ni de rotación especial.
 4. Se obtiene RMA previo.

Esta devolución es una concesión comercial de SITI, no una obligación legal. No cobramos tarifa de reposición, aprovisionamiento o reacondicionamiento por las devoluciones comerciales aceptadas conforme a esta política. Los costos de transporte de la devolución son asumidos por el cliente.

No se ofrecen cambios comerciales de un producto por otro por simple cambio de decisión. Cuando una devolución comercial sea aceptada, se tramitará como devolución y reembolso conforme a esta política. Esto no limita los cambios, reposiciones o sustituciones que procedan por garantía, producto DOA, error de despacho o cualquier derecho legal del consumidor.

15. Costos de transporte

Todo envío debe realizarse con embalaje adecuado, protección antiestática y guía asegurada. El daño causado por embalaje deficiente en la devolución es responsabilidad de quien despacha.

16. Servicios

16.1. Instalación, configuración, parametrización y mantenimiento

Estos servicios tienen garantía de tres (3) meses sobre el trabajo ejecutado, contados desde su entrega, conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011. La garantía cubre defectos en la ejecución del servicio, no cambios posteriores introducidos por el cliente o por terceros en la configuración entregada.

Cuando el servicio supone la entrega de un bien para reparación y este sufra deterioro o pérdida bajo custodia de SITI, procede su reposición por uno de similares características o su equivalente en dinero.

16.2. VPS, hosting, correo corporativo y servicios gestionados

Estos servicios no se rigen por la garantía de producto, sino por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) correspondiente, que define disponibilidad comprometida, ventanas de mantenimiento, tiempos de respuesta, compensaciones por incumplimiento y responsabilidades sobre datos y respaldos. El SLA se entrega al cliente al momento de la contratación y forma parte del contrato.

Se trata de obligaciones de medio, no de resultado: la garantía está dada por las condiciones de calidad en la prestación del servicio.

16.3. Licencias de software y suscripciones

Las licencias de software y suscripciones se rigen por los términos del titular de los derechos. SITI actúa como distribuidor y garantiza la autenticidad, procedencia legítima y correcta activación de la licencia entregada.

1. La garantía de SITI cubre licencias que no activen, activen con error o resulten no válidas por causa imputable a SITI.
2. No cubre el funcionamiento del software, sus errores, actualizaciones ni compatibilidad, que corresponden al fabricante.
3. Las licencias OEM están vinculadas al equipo en que se activan y no son transferibles.
4. Las licencias activadas no admiten retracto ni devolución.

16.4. Alquiler de equipos

Los equipos entregados en alquiler se rigen por el contrato de arrendamiento respectivo. SITI mantiene el equipo en estado de servir al fin del arrendamiento. Se aplica el Protocolo de Identidad del numeral 9 tanto en la entrega como en la devolución del equipo arrendado, con acta e inventario de componentes en ambos momentos.

17. Datos, información y borrado seguro

17.1. Responsabilidad del cliente

El cliente debe realizar copia de seguridad completa de su información antes de entregar cualquier equipo o unidad de almacenamiento a SITI. SITI recomienda, además, retirar los discos antes del envío cuando ello sea técnicamente posible.

17.2. Compromiso de SITI

SITI no elimina, copia ni consulta información del cliente, salvo que sea estrictamente necesario para el diagnóstico y medie autorización escrita. Cuando el diagnóstico o la reparación exijan formateo o reemplazo del medio de almacenamiento, SITI lo informa y solicita autorización previa.

SITI:

1. Registra en el acta de recepción si el equipo ingresa con discos y cuáles.
2. Custodia los medios en área de acceso restringido.
3. Aplica borrado seguro conforme a la norma NIST SP 800-88 antes de disponer de cualquier unidad, y emite certificado de borrado cuando el cliente lo solicite.
4. Trata toda información personal contenida en los medios conforme a la Ley 1581 de 2012, en calidad de encargado del tratamiento, sin usarla para finalidad distinta al servicio.

17.3. Equipos usados que SITI vende

Todo disco proveniente de equipos usados es sometido a borrado seguro certificado antes de su reingreso al inventario. Ningún equipo se vende con información del propietario anterior.

18. Reclamación directa y autoridades competentes

El cliente debe presentar reclamación directa ante SITI antes de acudir a la autoridad, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

Agotada la reclamación directa, o vencidos los plazos de respuesta sin obtenerla, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante acción de protección al consumidor o denuncia administrativa, en https://www.sic.gov.co.

SITI participa de buena fe en cualquier mecanismo alternativo de solución de conflictos que el cliente proponga, incluida la conciliación.

19. Limitación de responsabilidad

19.1. Frente a compradores consumidores (Régimen A)

SITI no limita su responsabilidad legal frente a consumidores. Cualquier cláusula de esta política que pretendiera limitar la responsabilidad que la ley impone, invertir la carga de la prueba, trasladar responsabilidad al consumidor o implicar renuncia de sus derechos, es ineficaz de pleno derecho conforme a los artículos 42 y 43 de la Ley 1480 de 2011, y se tiene por no escrita.

19.2. Frente a compradores profesionales (Régimen B)

Entre comerciantes, y salvo dolo o culpa grave, la responsabilidad de SITI se limita al valor facturado del producto o servicio que originó el reclamo. SITI no responde por lucro cesante, pérdida de datos, pérdida de oportunidades de negocio, sanciones contractuales de terceros ni interrupción del servicio del comprador, salvo pacto expreso en contrario o contratación de un SLA que prevea compensaciones específicas.

Esta limitación no ampara los vicios ocultos que SITI hubiera conocido y callado, conforme al artículo 936 del Código de Comercio.

20. Formatos

SITI pone a disposición del cliente los siguientes formatos, que hacen operativa esta política:

1. Ficha Técnica de Identidad del Equipo (FTIE), entregada con la factura de todo equipo.
2. Acta de Entrega y Verificación, firmada al momento de la entrega.
3. Formulario de Solicitud de RMA, disponible en soporte@servidores.com.co.
4. Acta de Recepción y Cotejo de Identidad, remitida al cliente tras el ingreso de todo RMA.

21. Vigencia, modificaciones y prevalencia

1. Esta política rige desde la fecha indicada en el encabezado y permanece vigente hasta que sea sustituida por una versión posterior publicada en el sitio web.
2. SITI puede modificarla. Las modificaciones rigen únicamente hacia el futuro y no afectan compras, cotizaciones aceptadas ni reclamos en curso a la fecha de su publicación. A cada compra se le aplica la versión vigente al momento de la compra, y SITI conserva el histórico de versiones.
3. Cuando exista contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalece la norma.
4. Cuando exista contradicción entre esta política y un contrato marco, SLA o pliego suscrito con un cliente específico, prevalece el documento particular en lo que sea más favorable al cliente.
5. La nulidad o ineficacia de una cláusula no afecta la validez de las restantes.
6. En materia de garantía, devoluciones, retracto, reembolsos y responsabilidad, esta política prevalece sobre cualquier otro texto publicado en el sitio web de SITI, incluidos los Términos y Condiciones generales. Toda mención en otros documentos del sitio que niegue, limite o excluya la garantía de los productos comercializados por SITI se entiende derogada por esta política y carece de efectos.